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Ziel: begeisterte kunden
Reputationskiller Nummer 1: Unzufriedene Kunden, deren Erwartungen nicht erfüllt wurden. Wenn es um schriftliche Beschwerden geht, sind Missverständnisse auf jeden Fall vorprogrammiert.
Nur 17% der Kunden fühlen sich bei einer Beschwerde persönlich angesprochen und wirklich verstanden.
Auf der einen Seite steht der Kunde. Er fühlt sich unverstanden, wünscht sich für sein Problem eine rasche Lösung. Und unabhängig von der Schuldfrage erwartet er sich in fast jedem Fall eine Entschuldigung.
68% der Kunden haben das Gefühl, dass sie Unternehmen egal sind.
Auf der anderen Seite steht das Unternehmen, das jetzt handeln muss.
Unser Tipp: Entschuldigen Sie sich. Aus Unternehmenssicht natürlich nicht so formuliert, als ob Sie schon im Vorfeld ein Schuldeingeständnis abgeben würden.
Was der Kunde sehr oft retour bekommt: Texte, die absolut nicht auf sein Problem eingehen. Was relativ sicher ist: Dieser Kunde ist dann mal weg.
41% der Kunden sind sehr unzufrieden mit der Reaktion auf ihre Beschwerde.
Authenticwording hilft unternehmen und kunden
Was will ein Kunde wirklich? Er will Lösungen oder Alternativen, ernst genommen werden, eine ehrlich gemeinte Entschuldigung, ein positives Beschwerdeerlebnis ...
Ein Kunde muss emotional abgeholt werden. Das gelingt beim schriftlichen Beschwerdemanagement nur mit den richtigen Worten.
Ein positives Beschwerdeerlebnis steigert die Wahrscheinlichkeit um 60%, dass der Kunde einem Unternehmen treu bleibt.
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