Beschwerdemanagement

Wenn es um schriftliche Beschwerden geht, sind Missverständnisse vorprogrammiert.

 


Nur 17%

der Kunden fühlen sich bei einer Beschwerde persönlich angesprochen und verstanden.


 

Auf der einen Seite steht der Kunde. Er will für sein Problem eine Lösung. Eine Entschuldigung. Er fühlt sich unverstanden.

 


68%

der Kunden haben das Gefühl, dass sie Unternehmen egal sind.


 

Auf der anderen Seite steht das Unternehmen, das jetzt handeln muss. Die Antwort lässt lange auf sich warten. 

 

Was der Kunde retour bekommt: Einen Text in klassischem Amtsdeutsch. Tapfer kämpft er sich, auf der Suche nach ein wenig Verständnis, durch elendslange Schachtelsätze im Nominalstil und andere Feinheiten.

 

Sein Fazit: „Absolute Zeitverschwendung. Diese Antwort passt überhaupt nicht zu meiner Beschwerde." Er ist verwirrt. Was relativ sicher ist: Dieser Kunde ist dann mal weg.  


41%

der Kunden sind sehr unzufrieden mit der Reaktion auf ihre Beschwerde.


Authentic Wording hilft Unternehmen und Kunden

Was will ein Kunde wirklich? Er will Lösungen oder Alternativen, ernst genommen werden, eine ehrlich gemeinte Entschuldigung, ein positives Beschwerde-Erlebnis ...

 

Ein Kunde muss emotional abgeholt werden. Das gelingt beim schriftlichen Beschwerdemanagement nur mit den richtigen Worten.

 


60%

Ein positives Beschwerdeerlebnis steigert die Wahrscheinlichkeit um 60%, dass der Kunde einem Unternehmen treu bleibt.


So oft wurde der Authentic Wording von unseren Kunden bereits eingesetzt 


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